柔弱 第九篇
信不足焉
就医者不再回来，先查承诺有没有兑现
信不足焉，有不信焉。《道德经》第十七章
一没再来的原因
一份既往就医者的名单，很容易让经营者生出确定感。这些人认识机构，做过治疗，有的还跟咨询师聊过不少家常，到了要冲业绩的时候，这份名单自然又被翻出来，谁很久没来了，谁卡里还有余额，谁可能对新品感兴趣，挨个讨论。群发消息发了几轮，回复越来越少，经营者开始怀疑是活动力度不够，还是关系没维护好。
一个人没有再来，眼下能确定的只是她没有再来，原因要另外去了解。有些人是原来的需求已经解决；有些人还在到诊，是因为有服务没做完，单看到诊次数判断不了信任；还有人换了工作、搬了家，或者调整了预算；也有人经历过不愉快的等待、沟通或治疗体验，暂时不想再选这里。系统如果把一段时间没消费的人统一标成流失，团队就容易把不同的情况都交给同一种促销，实际的问题可能一直没被看见。
二说过的话
很多机构把复购理解成关系维护，节日问候、生日礼物、定期邀约。这些有用，它们能让人想起机构，回答不了敢不敢再来。就医者衡量的是上次说的事做到了没有，说好两周后随访，有没有人跟；说好三个月后复查，有没有人提醒；说要调整方案，后来有没有人再提；出了问题，有没有人负责处理。
《道德经》第十七章说信不足焉，有不信焉，诚信不够，才有不被信任。复购上不去，往往出在答应的事没有做完。第八章还有一句言善信，我的理解是说过的话能做到，情况变了能解释，出了问题愿意负责处理。
三承诺台账
办法很土，把说出口的承诺记下来，说了什么、对谁说的、什么时候兑现、谁负责、现在什么状态，一张表就够。承诺大致有三种，时间型的，比如两周后随访；方案型的，比如下次换方案；问题型的，比如「这个红印我帮您问一下」。三种都要记，容易丢的是问题型，它发生在走廊里、微信里，不在诊室里。
谁答应的谁跟到底，通常就是当初说出口的那个人。每周过一次，没兑现的标出来，过上几个月，常会发现承诺比想象的多，没兑现的大多只是没人跟，并非做不到。还有一种反向的错，为了当场成交把话说满，回头做不到，比当初不说更伤信任。
四联系与隐私
机构联系既往就医者，至少有三类不同的工作。医疗随访围绕诊疗后的情况、相关评估和医嘱安排，由相应的专业人员负责，碰到异常反馈及时转入专业处理；服务回访了解预约、等待、收费说明和沟通体验，不能拿一套满意度话术代替医疗判断；营销联系推介商品或服务，要守相应的规则。2024年施行的《消费者权益保护法实施条例》规定，未经同意不得发送商业性信息或者拨打商业性电话，同意接收的，要提供明确、便捷的取消方式，对方选择取消，就应当立即停止。
机构保存的资料，用来支持必要的诊疗和服务，不能随意扩大用途。《个人信息保护法》把医疗健康信息列为敏感个人信息，要求只有在具有特定目的和充分必要性、并采取严格保护措施的情况下才能处理。维护关系，用不着把一个人的病史、照片和生活情况变成所有员工都能随手调用的销售资料，术前术后的照片，未经本人同意也不能拿去做宣传。国家卫生健康委的《医疗机构投诉管理办法》要求做好投诉的接待、处理、反馈和改进，规模较小的机构，也要配备专职或兼职人员负责。
五边界
就医者不再回来，可能因为问题已经解决了。痘印淡了，斑做完了，原来的困扰没有了，这时候不来是正常的，甚至说明机构做对了。把这类人算成流失，会逼着团队去制造新的需求，那是另一种伤害。团队如果只因为再次成交被认可，认真解释、安排复诊、处理反馈的工作就容易被挤到后面，医生评估后认为暂时不需要继续治疗，机构要能接受这个结果。复购可以作为观察的一部分，要结合需求类型、按相同的观察时长比较，刚完成初次就医的一批人和已经观察了一年的一批人，累计购买不能直接放在一起比。没回复、原因不明的人，可以先标为「尚不清楚」，别拿经营者自己的猜测把每个空白都填满。
清单 · 承诺台账
| 说了什么 | 对谁说的 | 何时兑现 | 谁负责 | 现在的状态 |
|---|---|---|---|---|
| 两周后电话随访 | 就医者编号 | 治疗后第十四天 | 主诊医师的助理 | 已完成 |
| 这个红印帮您问一下 | 就医者编号 | 当周内 | 当时答应的咨询师 | 待回复 |
第四辑
什么时候该做大，什么时候该停。这一辑谈价格、扩张和退出，前三辑讲怎样活下去，这一辑讲往哪里走、走多远。